“業(yè)務咨詢電話是服務納稅人、繳費人的重要窗口，它既能跨越空間距離提供辦稅指引，又能夠有溫度地針對具體問題提供解決方法，同時能通過合理的指引讓納稅人、繳費人少跑路，因此我們下大力氣投入人力物力打造高水平的咨詢電話接線團隊，增設電話席位，加強專業(yè)化水平，讓納稅人、繳費人有更好的咨詢體驗和辦稅便利度。”天津市河東區(qū)稅務局相關負責人說。
據(jù)了解，為滿足納稅人、繳費人的業(yè)務咨詢需求，該局將納稅咨詢熱線進行專業(yè)化、規(guī)范化升級，組建了專門負責接聽納稅咨詢電話的接線客服小組，通過增設接聽坐席數(shù)量，引入網(wǎng)絡服務器電話接聽模式，實現(xiàn)了4部電話同時接聽不同納稅人來電咨詢的功能，提高納稅人咨詢電話的接聽量。同時，該局設置電話排隊等候功能，納稅人在所有線路均繁忙的情況下可自由選擇等待或掛機。接線客服小組會對當日全部未接通電話進行回撥，確保納稅人、繳費人的問題得到解決。目前日均接線1000通左右。
同時，該局還通過多渠道收集納稅人關心的熱點、重點問題，建立全面的知識庫，組織各稅種業(yè)務骨干成立專家組，對接線客服小組進行培訓，保障了回復的專業(yè)性和建議的可行性，節(jié)約了納稅人、繳費人的時間。
“一句問候能撫平納稅人的焦慮稅務局咨詢電話，一個回答能換來納稅人的踏實感稅務局咨詢電話，用一通電話解決納稅人、繳費人的問題，讓他們少跑路、少排隊，獲得更好的咨詢體驗和辦稅體驗，這就是我們努力的目標?！痹摼纸泳€小組成員說。
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