為從根本上解決困擾基層稅務(wù)部門多年的稅務(wù)電話咨詢與人力資源不匹配的矛盾，成都高新稅務(wù)創(chuàng)新推出智能電話語音咨詢系統(tǒng)，以智能化方式為納稅人提供電話咨詢解答，暢通咨詢渠道。納稅人可24小時(shí)隨時(shí)撥打咨詢電話，解決納稅疑問。
全面的智能電話語音咨詢菜單
“智能電話語音咨詢系統(tǒng)使用智能語音技術(shù)，運(yùn)用語音識(shí)別和語義理解技術(shù)，動(dòng)態(tài)感知納稅人咨詢意圖，準(zhǔn)確定位答復(fù)內(nèi)容?！背啥几咝聟^(qū)稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該系統(tǒng)通過合理設(shè)置語音導(dǎo)航菜單，快速定位問題，分門別類地提供精準(zhǔn)解答，完成自助式智能答復(fù)。如納稅人需要稅務(wù)咨詢在線人工服務(wù)，答復(fù)內(nèi)容還可以以短信形式發(fā)送至用戶手機(jī)。智能電話語音咨詢系統(tǒng)平臺(tái)的上線，有效解決了傳統(tǒng)人工坐席存在的問題。
據(jù)介紹，該智能系統(tǒng)以每日實(shí)時(shí)更新的海量知識(shí)庫(kù)為支撐，配合精細(xì)化設(shè)置的語音導(dǎo)航菜單和人工智能虛擬坐席，為納稅人提供多元化、指引明確的納稅咨詢服務(wù)。同時(shí)，利用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化知識(shí)庫(kù)，也有效規(guī)避了人工坐席記憶不夠準(zhǔn)確、答復(fù)不夠全面等弱點(diǎn)，改善了人工坐席長(zhǎng)期進(jìn)行簡(jiǎn)單重復(fù)回答、持續(xù)高強(qiáng)度工作導(dǎo)致身心疲憊的情況
智能咨詢系統(tǒng)運(yùn)行1個(gè)月效果明顯
成都高新稅務(wù)智能電話語音咨詢系統(tǒng)于今年3月30日開通，系統(tǒng)運(yùn)行1個(gè)月以來，智能電話獨(dú)立解答問題的準(zhǔn)確率達(dá)70%。目前，該系統(tǒng)采取6個(gè)人工坐席加9個(gè)智能電話語音虛擬坐席的運(yùn)行模式，其中智能語音坐席提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)。
根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，引入智能電話語音咨詢系統(tǒng)以后，公開咨詢電話接聽量提升至原來的3倍以上，接通率從30%提升至80%以上，答復(fù)準(zhǔn)確率和規(guī)范性明顯提高，極大緩解了納稅人咨詢排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的狀態(tài)，得到納稅人廣泛認(rèn)可。
智能電話語音咨詢系統(tǒng)上線以后，成都高新稅務(wù)成立由各科室業(yè)務(wù)骨干支撐的咨詢知識(shí)庫(kù)支撐團(tuán)隊(duì)，每日根據(jù)熱點(diǎn)問題動(dòng)態(tài)優(yōu)化智能電話語音咨詢知識(shí)庫(kù)，增強(qiáng)對(duì)本地方言和習(xí)慣性用語的識(shí)別稅務(wù)咨詢?cè)诰€人工服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)語音導(dǎo)航、語義理解等系統(tǒng)功能，有效提升系統(tǒng)獨(dú)立答復(fù)問題的比例和準(zhǔn)確性，并同步將該系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)運(yùn)用于“稅企掌上通”開展7×24小時(shí)全天候線上智能咨詢服務(wù)，形成以AI智能解答為主、人工客服兜底，線上咨詢?yōu)橹鳌㈦娫捵稍優(yōu)檩o的對(duì)外咨詢體系，全方位提升納稅咨詢服務(wù)水平，全面提升納稅人、繳費(fèi)人的滿意度和獲得感。
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