1月7日，國務(wù)院新聞辦舉行《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）政策吹風會。國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長韓國榮就12366稅務(wù)服務(wù)熱線的歸并情況和服務(wù)流程回答了記者的提問。
韓國榮表示，12366作為全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線，經(jīng)過多年發(fā)展，目前已經(jīng)成為解答納稅人繳費人稅費咨詢、接收投訴舉報、收集意見建議的權(quán)威平臺。按照《指導(dǎo)意見》的要求，這次各地的12366熱線將以分中心的形式歸并到所在地的12345，保留號碼和話務(wù)座席。作為12345的分中心，12366將做好對12345平臺的支撐稅務(wù)咨詢在線人工服務(wù)，無縫承接和快速辦理12345轉(zhuǎn)辦的訴求，共享相關(guān)的咨詢數(shù)據(jù)信息，為納稅人繳費人提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、精細的服務(wù)。具體來講，將實現(xiàn)三個方面的提升：
一是納稅繳費的渠道會更優(yōu)。納稅人既可以撥打12345進行稅費咨詢，也可以直接撥打12366來獲取服務(wù)。一般性的咨詢，12345可以直接答復(fù)；專業(yè)性的咨詢，12345通過電話呼轉(zhuǎn)或者工單轉(zhuǎn)辦的方式聯(lián)合12366一起來協(xié)同解決。這樣服務(wù)渠道就由一個變成了兩個，“1＋1>2”的效果將會有力體現(xiàn)。
二是提供納稅繳費服務(wù)的時間會更長。12366將按照“7×24小時”人工服務(wù)的標準，科學(xué)匹配12366的人工服務(wù)人員，為納稅人提供“7×24小時”不間斷的服務(wù)。
三是納稅繳費服務(wù)的效率會更高。將在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)借鑒12345的好經(jīng)驗、好做法稅務(wù)咨詢在線人工服務(wù)，進一步完善納稅人繳費人訴求的接收、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、反饋、評價、回訪以及考評等全流程閉環(huán)處理的機制，以此帶動12366接收訴求的響應(yīng)率、問題的解決率和滿意率持續(xù)提升。
韓國榮還強調(diào)，下一步，將按照《指導(dǎo)意見》的要求，在穩(wěn)步有序做好與12345熱線歸并的基礎(chǔ)上，進一步拓展大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的運用，積極推進12366熱線服務(wù)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，持續(xù)推進納稅繳費服務(wù)措施從理念、方式到手段上的變革，為納稅人繳費人提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，進一步提高稅法遵從度和社會滿意度。
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